在医院精心组织安排下,我院8名护长及中国医科大学第一附属医院、河南省人民医院、湖北省邯郸市第一医院、四川省南充市中心医院等国内五省市共22名护理管理干部，于2015年6月14至6月26日赴台湾，参加了由台湾长庚大学主办、林口长庚纪念医院合办的海峡两岸护理专业现况发展及实务学习。在林口长庚医院、桃园长庚医院、长庚护理之家、长庚养生文化村及长庚科技大学，进行了为期两周的学习和交流。短短的时间里,我们看到了台湾优秀的医院文化、服务理念和质量管理体系、以及强大的电子信息化系统,有太多值得我们学习和借鉴的地方，以下是我们学习交流的体会。

（长庚医院护理部贺伦副主任与全体学员合影）

（林口长庚护理部主任朱宗蓝与广州市第八人民医院赴台人员合影）

    一、温馨的医院文化和优秀的服务理念

     长庚医院时时处处体现出以病人为中心，凡事用心的人性化服务，各种设施、设置齐全，流程安全合理，细节无处不在。尤其体现在病人安全照护、温馨提示、服务承诺、保护隐私等方面。

走进医院大厅、各诊区、楼道，感觉和我们内地医院完全不同，医院就象艺术馆，并与社区民众互动，融入社区文化，回馈社区。我们所参访的林口长庚医院、桃园长庚医院，长庚护理之家的候诊区和展示区大厅，完全打造成为艺术空间,有轻柔的钢琴演奏,各种画作、雕塑、手工艺品等艺术作品展示，让病人来医院除了看病就诊之外，也有通过欣赏艺术作品来缓解病痛的感受，降低等候中的不安和焦躁。在人文艺术与医疗服务结合上，医院特别注重一些细微之处。例如：考虑到患者在院内其他位置参观时可能错过就诊的叫号，而在就诊区外设置了叫号灯装置，病人即使位于就诊区外也可以从容地观赏作品而不至于错过就诊；为避免患者因迷失方向而造成就医不便，采用不同主调色彩和多种清晰路标相结合，标明功能分区。除了平面图和指示牌以外，还在走廊地面标识路径，而且这些标识十分详细和人性化。医院负一楼还引进社会有品牌的餐饮、快餐、便利店、鲜花店、超市等，为病人和家属提供周全、方便的生活服务。

医院内义工遍布。很多来自社区的义工为病人提供咨询、引导、生活护理、陪伴检查等服务。医院也为这些义工提供了一些温馨的待遇：如免费午餐、免费停车、免费使用图书馆、看病享受本院员工八折优待等。这些义工大部分是退休老人和在校大学生,在大厅里热心为门诊病人服务。

 温馨的医院文化。护士们巡视病房象亲友探视一样，无论是当面招呼病人还是背后交班都是称呼病人为某某阿公阿婆，或者某某先生女士，和病人寒暄交流非常亲热。操作时注意遮挡病人，减少暴露。有好多我们意识不到的地方，他们都想到和作到了，比如做妇产科检查时，不光尽可能遮挡好暴露的身体，并且在检查床上方病人脸面对操作者的前面也设有遮挡帘，避免了女病人和医生面对面的难为情。

    在病人临近出院前，充分为患者做好出院准备和社会工作者会一起开小组会，讨论病人出院后回归家庭和社区所需要的治疗护理措施，并帮助联系落实，对转介到其他医院的患者进行24小时的追踪电话访视，直到确定患者能在新的医院继续得到有效治疗， 2周后才结束随访。

 对员工的培训紧紧围绕医院宗旨、目标、理念、任务而进行，制作成小卡片，每人随身携带。并在医院餐厅、会议室等醒目位置张贴悬挂，以便使全体员工深入内心。员工不仅有着良好而惬意的工作环境，优厚的待遇，而且有很多促进凝聚力的措施，倡导“只有满意的员工，才会有满意的病人”。员工都以自己的医院和职业而自豪。

    二、严密完善的质量管理体系，先进的企业管理理念。

    长庚医院重视开展护理品管圈与行政专案改善管理，不断激励护理人员思考能力，以发挥团队在创造力，以科学方法与理性的态度解决问题，提升护理服务品质。医院专门的品管中心，由院长负责，要求全院人员参与，特别要求基层人员积极参与品管圈或项目活动，每年一活动主题计划，成果报告书每年11月底送审。通过申请活动经费补助2万元，如果有医生参与的另补助3千元，主治医生参与可获得加1分的奖励；每年举办全院的比赛，取前6名另作奖励，并推动参加院外的竞赛，在台湾地区获得金奖的医院另给5-10的奖励。长庚医院有62个品管圈，其中护理占30个，医生有13个，行政部门和医技部门共19个，他们的圈名固定不变，圈成员会每年有2-3人的变动。他们通过建立标准作业，教会员工了解及遵守标准，并从标准作业过程中发现可改善之处，落实追踪，遇到问题有改善的决心，不符合标准的马上改善，并思考造成不顺畅的相关流程与作业，尽可能让员工参与目标拟定，有目标共有的态度，并经常维持员工危机感和切身感。在PDCA循环中，加强“check”，由管理阶层进行开展“check”。增加问题意识，随时训练员工，并给予主题，让其思考、分析，并寻求解决的方法。通过品管圈活动，全面提升医疗质量，提升病人满意度 ，可在品管圈活动中发掘平时不易发现人才，同时培养员工问题意识，且有独立改善工作问题的能力，在圈中培养干部领导统御的能力，节省医院成本，促进员工人际关系，提高工作士气，提升医院的知名度

三、强大先进的信息系统，服务质量及医疗护理安全保驾护航。

1、 在用药安全方面： 抢救药、备用药都由药局定期检查更换。并以电子资讯辅助给药安全，在线上进行药物查询，并可对比药物外形，方便识别。减少护士因为不认识药品外观、不了解药物作用、副作用、使用禁忌等问题，而带来危害。

2、错误医嘱退回机制：护士发现医生开出错误医嘱后，可以应用医嘱退回机制，将错误医嘱退回不予执行，对每位医生开出的错误医嘱均可统计数量，作为医生考评的一项。以电子化管理提升效率，减少差错，节约后续成本。这些观念需要我们转变思维去理解和接受，用改变行动来体现和提升。

3、完善的电子病历，患者出院后，电子病历能按时归档，无需打印，即节约纸张成本与存放空间，又科学规范管理。

 四、护理人力资源配置充足，护理工作精细化。

林口与台北床位配置：3968床，护理人员3576人，普通病区床护比为1:0.5，每个单元按固定床位收治，医院有计划的收治患者，绝对不会加床，临床护理人力资源配置充足，使护理工作更细化，更确保护理及患者安全，更提高患者满意度。长庚医院护理人力资源，体现了人是资产，而不是独立个体，充分发挥人的最大价值，真正做到选才、求才、育才、用才和留才。

在台湾两周学习虽然时间短暂，但是让我们深切感受到台湾同胞的热情周到、耐心细致、无微不至、不辞劳苦。仰慕已久的长庚医院，其内涵魅力取之不尽，用之不完，而“人本济世，勤劳朴实”的院训，将让我们永远铭记于心。