2012年4月，我有幸与四位同事赴台湾参观了花莲慈济医院及林口长庚医院。虽然时间不长，但总体感觉到两家医院是实实在在地践行“以患者为中心”，无论是管理、建筑设计、环境布局，还是人文精神方面，都体现出医院及医务人员是全心全意为患者考虑。我们一行都认为，虽然两岸的管理体制不一样，但医院管理有许多相通的地方，收获颇丰。
花莲慈济医院
花莲慈济医院是一所佛教医院，医院在证严上人的带领下经过艰难地起步和发展，以“人本医疗，尊重生命”为服务宗旨，以“守护生命，守护健康，守护爱”为服务理念，现已成为台湾东部一所通过ISO国际认证的与国际接轨的综合医院。
慈济医院的人文精神和细节服务是最为我们称道的。在医院发展过程中，已经完全将佛教的感恩与慈悲融入到医疗工作中，每一个慈济人在用心做好每一件事，人文关怀贯穿于每一个角落。在医疗区域较为拥挤的情况下，医院在建筑设计上都为患者留有足够大的活动空间，有些病区充分利用空间，设计空中花园，为患者提供便利的康复活动环境；到处摆放绿色植物，花园里有病人自种的花木和瓜菜。病区随处可见为病人和家属设置的茶室、餐厅、接待室，为他们提供安全、舒适、温馨的治疗环境。
医院有一群穿着黄背心的“志工”，是医院一道特别的风景，不为名利，不计报酬，风雨无阻，每天穿梭在病房、门诊的各个角落。他们协助医院做各种辅助工作，帮助指路、挂号、守护在术前病人或术后恢复中病人的身旁，尽其所能的为患者提供方便。我们看到的志工大多数是上了岁数的中老年人，有的看起来可能有70多岁，但他们无论做什么工作带着亲切和满足的笑容，一方面为患者提供生活照顾，我想更为重要的可能是病人心灵的依靠。
医院对患者的照顾细致入微，对员工同样是关怀备至。佛教医院每天免费为工作人员提供素餐，但也不排斥自带的荤食，对员工充满了包容之心。将餐厅设在工作人员相对集中的区域，避免外出就餐时日晒雨淋，一方面保证员工进餐方便，另一方面也节约时间，提高工作效率。
长庚纪念医院
长庚纪念医院于1976年创办，经过30多年的发展，拥有台北、林口、基隆、高雄等7个院区，8300多张病床，是台湾最大的医学中心。我们参观的是位于桃园县的林口长庚纪念医
院，医院床位4215床的病床，是台湾规模最大的医疗机构。
根据管理人员的介绍和现场参观，长庚医院给我们最深的印象是管理井然有序，服务细致周到。
我们首先进入的是医院各大楼地下连通的商店街。商店街的建立主要是为了方便患者、家属及工作人员的日常生活，设在地下一是减少占用医疗区域，二是在各大楼间建立通道，保证安全，避开地面车流，减少人流。商店街的咖啡店、超市、水果店、鲜花店，无一例外的都设有不同品牌的两家店面。我们有些不解，为什么不利用空间开设更多经营类别的商店呢？管理人员介绍说，这正是长庚医院管理理念的体现。同样的商店引进两家，为的是激活内部竞争机制。同样的经营范围，双方只有在服务优质、价格合理、环境舒适等方面取胜，才能赢得更多的顾客。因此我们所见到的各个店铺都是干净整洁，服务人员笑容可掬。因为地域条件好，都是顾客盈门。两家竞争给医院带来最直接的便利就是，商家为了能长期进驻，自我管理十分到位。偌大的一片商店街，医院仅需派出3名专职人员管理，节约了人力成本。基于对这一管理理念的兴趣，我从网上了解到，医院对心脏科分科改革时，也运用了这一理念。将科室一分为二，以激发各科室带头人的的积极性，在三个月后就初显成效，营业额（毛收入）增加了50％，后来整个心脏专科的业务量翻了三倍。其分科的指导思想是：与其让专业骨干在一个单位内“派系相争”，不如分而治之，既化解矛盾，又形成竞争。这应该就是他们经营管理精髓所在吧。
在这所堪称航母级的医院里，为患者充分考虑的服务细节随处可见。门诊的挂号处是一个完全开放的齐腰高的服务台，便于患者与工作人员的交流，在患者站立的这一边，设计了一个特殊的放手提物品的台面，并给站立的人特别留出空间，以防足尖顶住墙壁带来不适。仅仅是这么一个环节，就足以反映医院的人性化管理理念。我们到达门诊的时间约上午10：30，电子显示屏显示已有12000多人已挂号，但门诊楼内秩序井然，没有喧哗吵闹，也没有感觉人流如织。医院为了方便患者就诊，建立了十多个集中诊疗中心。即将专科疾病所需的接诊、检查、化验、常见的会诊、划价、取药设计在同一个区域内，让患者在这里可以完成全部的诊疗过程，避免了多个科室报到、跑路的问题。
长庚纪念医院的餐厅又是一大特色，说是餐厅，不如说是美食街，只要能想得到美食，中餐、西餐、素食，应有尽有。餐厅是医患共用的，同样采用两家以上竞争的模式引进商家进驻，所以环境清洁，价格也不贵，一个人花100元新台币（约人民币20多元）就可以享用很好的一餐。工作人员介绍说，所有参观的人都会来这里看看，无不因为医院给员工和患者提供如此周到贴心的后勤保障惊叹。
短短几天的参观，我们没有因为两岸不同体制下的医院管理模式而产生距离和隔膜，而是更多地审视自己，在管理和服务细节上需要提高的环节还有很多。但要在大陆这种医疗服务供不应求、政府补贴有限的现状下，要将服务做到如慈济、长庚医院的水平，相信我们还有一段不短的路程。