培训感受、所见及可借鉴之处

今年3月在台湾花莲慈济医院、高雄医学大学附设中和纪念医院两家医院分别进行培训，从医院的各项设施中可以观察到许多便利的服务设施，人性化的设计还有服务投诉和服务培训，对于我在医院服务的视野更广，也感受到许多可以带回医院分享的经验；还有专业人员对于自己专业着装的自信，和亲切的服务态度是可以强烈感受到的，在医院培训期间有许多我们医院可以借鉴与学习的地方，以下是我的培训感受及建议：

l 服務設施

一、

1、随手可拿的雨伞袋，放置在医院大门旁边，患者可以随手拿起使用，这点我们可以借鉴，在雨季时大厅门口放置雨伞袋，供患者取用，以免水滴到地面造成滑倒。

2、服务台提供给病人使用的花镜各种度数都有，满足病人需求。我们的服务台便民设施也可以借鉴。

 二、所有的轮椅都是患者或家属捐赠给医院，医院在出借轮椅时只需提供身份证件无需提供押金，且所有的轮椅上都有输液架，非常方便。

三、

1、每个医院都有亲子卫生间，非常人性化，方便母亲带孩子到卫生间。

2、医院的平车都带有担架，到车上或到病房非常方便，只需抬起单架不用挪动病人。我们现在服务台的平车没有这种车方便。

 四、服务台边上有还书箱,也叫捐书箱,一些大家不看的书都投放在捐书箱里,可供人随意取阅.可以借鉴开放书报回收箱做两个，放在服务台边上，其中一个把一些不用的书放在里边供人取阅，另外一个回收报纸及院内的一些公用阅读资料，患者看完后不愿意带走的可以放在木箱里，供其他人取阅，可以循环利用，以免浪费和到处丢弃给院内环境造成污染。

 五、服务台的形式多为环形像办公桌一样的矮桌（现在国内一些酒店也是这种矮桌），服务台内外都设椅子

好处是：

1、患者在此咨询及填写一些门诊病例都比较方便，桌子矮患者与工作人员距离近，沟通起来更顺畅更亲切

2、更人性化，服务台人员可以坐着工作，减少工作强度

3、更加美观：环形服务台的好处利于一些资料及公共设施的放置，较我们现在的半开放式服务台更加美观干净（半开放的服务台，服务台内部放置的病例本，宣传资料，电线等杂物一览无余，非常杂乱不美观）

建议：我院大厅服务台已经用了快五年了，大理石面早已开裂，且服务台内的设施已不能满足现在放资料的一些需求，所有电线都暴露在外面，与漂亮的大厅不相衬，建设也换成这种环形服务台，可以把杂物及线路都收到服务台里。

六、慈济和高医处理投诉的部门一般都分为三个，总服务台、病友服务室及公关部，前两个部门负责接待，公关部负责调查解决。这点我们比较先进，我们客服部接待调查处理在一个部门就完成了。且他们投诉量很大，拿高医举例一年大概1000多起。

l 服務投訴

七、收集意见的渠道主要靠随处可见的意见箱和公共设施内的电话投诉热线，意见箱和院长信箱每周有人固定收集，意见箱有调查问卷和笔的放置，方便病人填写。

我们可借鉴公共设施公示电话及设院长信箱，意见箱旁边放置调查问卷。

八、服务投诉单内容详细，并且抬头栏有投诉反馈的告之，并让患者签字确认，投诉申请单事件发生的时间、地点、及投诉人及回复的形式都有项目填写，在背面处理投诉后有投诉类别的勾选，如硬件、环境、态度、行政外名、效率、医疗过程、政策管理、感谢等，这方面我科可以借鉴，改进我们的投诉通知单。

l 服务培训

九、标准化病人评分：医护上岗前模拟患者看病的情景，扮成各种患者来考验医生的沟通能力及应变能力，有难为医生的、有问题特别多的，总之各种各样医生上班时可以遇到的情况进行演示，通过监控及室外的玻璃窗就可看到，此方法我们可以借鉴到我们的服务培训中。

l 服务流程

十、服务台服务项目：

1、可以根据来访人提供的名字查住院患者住在哪个病区哪个房间，以免找不到要探访的人无处询问（根据患者意愿，如果患者不愿意被人看询，可以在系统上标注，服务台人员就不会告知患者的信息）

2、病历本都在服务台由工作人员指导填写完整后再找医生看病。病历的内容非常详尽，基本上填写完毕后医生直接问症状就可以了，如家族史、即往的病史都有详细的模板，填写清楚后给医生看诊减少了很多时间

十一、出生医学证明办理也十分简洁方便，一般产妇出院时就已办好随产妇一起出院，如果丢失或需要保险需要，可以重复办理，只要提供相关手续就可以，要几张就行。

十二、放在服务台的门诊手册每季度或每两月更新一次，内容十分详尽，包括医院的医讯，重点新闻，收费标准、挂号说明、专家出诊时间、门诊就医流程图、病人权利及义务、特色专家介绍、及新出诊专家介绍、业务咨询电话、特色科室简介，新进仪器及新开展项目宣传，公交及地铁到达路线，就像一本医院的百科全书。我们服务台现在的就诊手册比较简单，如果患者有这样一册在手，即可宣传我院又方便了患者，希望宣传科可以配合制作。

l 服务态度

十三、服务态度：尤其在慈济，服务人员和志工真正做到用百问不烦，百问不厌，只要患者有需求，服务人员和志工就不厌其烦反复讲解，甚至问路都给你送去，态度非常友好，给人春风拂面的感觉。请字开头，谢字结尾，当你表示感谢时，她会非常的客气说不用谢，当有问题她办不到时都会说：“不好意思” 

我们的服务用语及真心为人服务的精神应该好好学习慈济医院。

l 着 装

十四、各岗位的着装是明确的：

1、行政着装男士都是西装领带，女士都是套装（三件套，有裙子有裤子，一年四季都可以穿）。

2、志工有专门穿的马甲。

3、收费处住院处着连衣套裙。

十五、神圣的白大衣：医生未真正取得医师执照前是穿短身白上衣，取得医生执照后有看诊资格了才允许穿长身白大衣，男医生都是白衬衣里面系领带，女医生都是长袍白大衣，，检验科人员大衣是领子带有蓝色的边，是与医生有区别的。且临床医技工作人员大衣除胸卡外还有针绣的科室和名字。

十六、2、各岗位着装明确：手术室穿蓝色上下身制服，护理人员穿上下身淡粉色毛衣外搭，护士长在领子上有条纹标识。

3、VIP护士也是特制的制服。

十七、每个职工都有发自内心的职业荣誉感，医生不必说，志工免费服务的人员都对自己的工作发自内心的非常自豪，觉得在帮助别人的同时，自己也十分充实连服务台做咨询分诊工作的护理人员都有职业深深的自豪表，我在服务台学习时，是一位资深的护理人员在服务台做分诊工作，她很自豪地告诉我服务台只有她有资格给病人分诊，因为她是专业人士，其他人只能做咨询工作。