嘉义长庚纪念医院是台塑企业董事长王永庆为纪念其父亲所创办的长庚医院集团下属的一家医院，医院的服务理念是取之社会、用之社会、人本济世、病患优先，勤劳朴实、深耕生根。全院医护人员把医院的服务宗旨和理念融为一体，从而缔造出良好的医疗服务口碑，长庚医院企业管理文化不断推动台湾的医疗保健的改革，也使台湾的医疗水平综合评比列为世界最先进地区。在短短的7天培训时间里令我们印象深刻，我们有了非常深刻的体会。

•一. 强悍的细节管理，强调以病人为中心

  走进嘉义长庚医院，你会感到医院安静清洁，门诊大厅井然有序。每隔20-30米就有自愿者参与的导医服务。医院管理者认为高效的信息服务就是管理的效率。医院采取门诊预约制度，预约时间精确到每个时段的分钟，配药服务电脑系统设置为7分钟超过15分钟提示管理者需立即增加窗口服务。门诊的自动扶梯设置速度是根据老年人的身体特点，自动扶梯的缓慢匀速避免了老年患者的跌倒。管理者每个周日下午都召开检讨会，对每位患者的投诉制定改进措施，正是管理者的严谨求实的工作作风，创导了医院的服务文化。

•二. 人文关怀无微不至落实在各个方面

1.卫生间的人性化设计

  长庚医院的卫生间安装各种形状的扶手，有的扶手可以上升下降，洗浴室有折叠座椅可以让体力不支的患者安心坐在椅子上洗澡，便厕的下方安装挂钩，高度正确方便有引流装置患者如厕，卫生间和病房门道宽敞设计为无障碍让座轮椅的患者能自由进出。

2.病区内多处安装呼叫装置

  在嘉义长庚医院你可以随处看到红色的呼叫装置，在浴室、卫生间、走廊、健康教育室，而且每隔3-5步距离就能看到，当患者突发状况，医护人员会立即处置，保证患者的安全。

3.医院建立多个一站式的服务中心

  台湾嘉义县是一个务农的县市，务农者逐渐迈入老年化，为了方便患者就诊，避免就诊时来回奔波，医院设置了多个一站式服务中心，如癌症照护中心、入院接待中心、肾病中心。在癌症照护中心所有专科集中，挂号、化验、配药、注射化疗全部在一个区域，癌症照护中心制定标准化的治疗指引，患者在这个区域完成全部的诊疗服务。入院服务中心的设置得到医生、患者、护士的一致好评，入院服务中心有收费、护士接待、化验、拍片还有麻醉医师谈话室，患者入院后从生体征的测量到各种检查全部完成，患者住院后医生马上得到各种检验、拍片的报告快速做出诊疗方案，同时患者也不必因为做检查而转徙于各个楼层。无微不至的人文关怀时刻体现方便病患、病患优先。

三．护理品质管理的标准化、同质化

  医院护理部下属有8个品质管理委员会，护理部创导5S、ISO、TQM、QCC管理方法，提升了护理质量。

·  1. 急救车管理标准化

  医院急救车有编码锁，抢救车内的药物分为A盘、C盘、S盘。A盘、C盘药物为统一的急救药品，S盘为各专科用药，当有抢救病人立即打开编码锁，药盘内药物无论用了一支或多支，药剂科会随时添加好药品，保证药品备用状态。编码锁的管理护士不用每班清点，如果没有开启编码锁，只需每月清点，节省了护士查点抢救车的时间。

·  2. 作业流程的标准化

  护理操作护理部制定标准化流程，首先护士长及种子选手培训，接下来护士培训并把操作流程步骤贴在各个操作箱上，方便护士按步骤执行。例如化疗药物泼洒箱除了处置化疗药物泼洒的物品外还有处置流程，一旦药物泼洒护士按操作步骤一步一步做，就达到处置要求。

·  3. 库房管理的标准化

  当走进长庚医院的库房我们非常惊讶，各种医疗物品放置有序，所有医疗物品有统一的储物箱，储物箱外面有统一的标签，注明储物箱内的产品、规格、材质、收费编码。抢救仪器放置在仪器架上，仪器架具有插座，可以让仪器充电达到备用状态，旁边的白板上用各种颜色的图钉标识仪器使用、储存、备用情况，使人一目了然。库房的军事化管理，让我们深刻体会到医院的标准化管理模式。

·  4. 风险灾难事件管理的标准化

  在急诊室治疗柜里配备各种隔离衣，防护口罩、眼罩，还有生化危害隔离包，一旦发生生化危害，医护人员拿起配备完整的红色生化防护包即可以做到保护隔离。护理部每年联合全院各部门举行两次火灾演习，有详细的抢救、逃生路线，每天护士站的排班表上均有护士角色的设定，风险灾害的标准化管理，提高护理人员处置重大灾难事故的应变急救能力。

四．全院一切为病患的团队合作精神

  长庚医院的信息化建设达到了高度的智能化，长庚集团有60位信息工程师，他们和医院护理部、药剂科团结合作，为减少护士的医嘱、用药差错设计了药物查询系统，护士只要点击药物电脑系统就会出现药物的名称、包装、药剂的大小、形状、颜色，用药的注意观察重点，药剂科每月有十几位药师整理新药品的信息，通过信息科给临床护士提供药物知识查询，为药物安全使用减少护士用药差错团队合作紧密，充分体现了长庚医护人员的合作精神。

  嘉义长庚医院的目标是没有最好只有更好，所以他们用病患角色体验医院的服务，不断检讨哪些方面还有不足及时改进。通过学习培训我们看到了差距也认识到该努力奋斗目标。首先要从人文关怀的细节做起，设身处地为病人着想才能提升服务质量，其次要提高护理质量，护理质量的标准化、同质化管理尤为重要。我们要从长庚医院的管理模式中吸取精华，努力从自身做起，只要努力，相信我们岳阳医院会赶超他们。感谢医院给我们培训学习的机会，也衷心感谢嘉义长庚医院提供了两岸交流学习的平台。