2012年4月，我有幸與四位同事赴台灣參觀了花蓮慈濟醫院及林口長庚醫院。雖然時間不長，但總體感覺到兩家醫院是實實在在地踐行“以患者爲中心”，無論是管理、建築設計、環境布局，還是人文精神方面，都體現出醫院及醫務人員是全心全意爲患者考慮。我們一行都認爲，雖然兩岸的管理體制不一樣，但醫院管理有許多相通的地方，收獲頗豐。

花蓮慈濟醫院

花蓮慈濟醫院是一所佛教醫院，醫院在證嚴上人的帶領下經過艱難地起步和發展，以“人本醫療，尊重生命”爲服務宗旨，以“守護生命，守護健康，守護愛”爲服務理念，現已成爲台灣東部一所通過ISO國際認證的與國際接軌的綜合醫院。

慈濟醫院的人文精神和細節服務是最爲我們稱道的。在醫院發展過程中，已經完全將佛教的感恩與慈悲融入到醫療工作中，每一個慈濟人在用心做好每一件事，人文關懷貫穿于每一個角落。在醫療區域較爲擁擠的情況下，醫院在建築設計上都爲患者留有足夠大的活動空間，有些病區充分利用空間，設計空中花園，爲患者提供便利的康複活動環境；到處擺放綠色植物，花園裏有病人自種的花木和瓜菜。病區隨處可見爲病人和家屬設置的茶室、餐廳、接待室，爲他們提供安全、舒適、溫馨的治療環境。

醫院有一群穿著黃背心的“志工”，是醫院一道特別的風景，不爲名利，不計報酬，風雨無阻，每天穿梭在病房、門診的各個角落。他們協助醫院做各種輔助工作，幫助指路、挂號、守護在術前病人或術後恢複中病人的身旁，盡其所能的爲患者提供方便。我們看到的志工大多數是上了歲數的中老年人，有的看起來可能有70多歲，但他們無論做什麽工作帶著親切和滿足的笑容，一方面爲患者提供生活照顧，我想更爲重要的可能是病人心靈的依靠。

醫院對患者的照顧細致入微，對員工同樣是關懷備至。佛教醫院每天免費爲工作人員提供素餐，但也不排斥自帶的葷食，對員工充滿了包容之心。將餐廳設在工作人員相對集中的區域，避免外出就餐時日曬雨淋，一方面保證員工進餐方便，另一方面也節約時間，提高工作效率。

長庚紀念醫院

長庚紀念醫院于1976年創辦，經過30多年的發展，擁有台北、林口、基隆、高雄等7個院區，8300多張病床，是台灣最大的醫學中心。我們參觀的是位于桃園縣的林口長庚紀念醫

院，醫院床位4215床的病床，是台灣規模最大的醫療機構。

根據管理人員的介紹和現場參觀，長庚醫院給我們最深的印象是管理井然有序，服務細致周到。

我們首先進入的是醫院各大樓地下連通的商店街。商店街的建立主要是爲了方便患者、家屬及工作人員的日常生活，設在地下一是減少占用醫療區域，二是在各大樓間建立通道，保證安全，避開地面車流，減少人流。商店街的咖啡店、超市、水果店、鮮花店，無一例外的都設有不同品牌的兩家店面。我們有些不解，爲什麽不利用空間開設更多經營類別的商店呢？管理人員介紹說，這正是長庚醫院管理理念的體現。同樣的商店引進兩家，爲的是激活內部競爭機制。同樣的經營範圍，雙方隻有在服務優質、價格合理、環境舒適等方面取勝，才能贏得更多的顧客。因此我們所見到的各個店鋪都是幹淨整潔，服務人員笑容可掬。因爲地域條件好，都是顧客盈門。兩家競爭給醫院帶來最直接的便利就是，商家爲了能長期進駐，自我管理十分到位。偌大的一片商店街，醫院僅需派出3名專職人員管理，節約了人力成本。基于對這一管理理念的興趣，我從網上了解到，醫院對心髒科分科改革時，也運用了這一理念。將科室一分爲二，以激發各科室帶頭人的的積極性，在三個月後就初顯成效，營業額（毛收入）增加了50％，後來整個心髒專科的業務量翻了三倍。其分科的指導思想是：與其讓專業骨幹在一個單位內“派繫相爭”，不如分而治之，既化解矛盾，又形成競爭。這應該就是他們經營管理精髓所在吧。

在這所堪稱航母級的醫院裏，爲患者充分考慮的服務細節隨處可見。門診的挂號處是一個完全開放的齊腰高的服務台，便于患者與工作人員的交流，在患者站立的這一邊，設計了一個特殊的放手提物品的台面，並給站立的人特別留出空間，以防足尖頂住牆壁帶來不適。僅僅是這麽一個環節，就足以反映醫院的人性化管理理念。我們到達門診的時間約上午10：30，電子顯示屏顯示已有12000多人已挂號，但門診樓內秩序井然，沒有喧嘩吵鬧，也沒有感覺人流如織。醫院爲了方便患者就診，建立了十多個集中診療中心。即將專科疾病所需的接診、檢查、化驗、常見的會診、劃價、取藥設計在同一個區域內，讓患者在這裏可以完成全部的診療過程，避免了多個科室報到、跑路的問題。

長庚紀念醫院的餐廳又是一大特色，說是餐廳，不如說是美食街，隻要能想得到美食，中餐、西餐、素食，應有盡有。餐廳是醫患共用的，同樣采用兩家以上競爭的模式引進商家進駐，所以環境清潔，價格也不貴，一個人花100元新台幣（約人民幣20多元）就可以享用很好的一餐。工作人員介紹說，所有參觀的人都會來這裏看看，無不因爲醫院給員工和患者提供如此周到貼心的後勤保障驚歎。

短短幾天的參觀，我們沒有因爲兩岸不同體制下的醫院管理模式而産生距離和隔膜，而是更多地審視自己，在管理和服務細節上需要提高的環節還有很多。但要在大陸這種醫療服務供不應求、政府補貼有限的現狀下，要將服務做到如慈濟、長庚醫院的水平，相信我們還有一段不短的路程。